第二章 宁静治理岗位礼仪规范整体要求，参照第一部门《通用礼仪规范》，详细岗位要求见以下内容。第一节 宁静类共用礼仪规范整体事情要求事情时间内一律根据公司划定着装及佩带相关安管器材。停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。

上岗时不依靠在其他工具上，呈立正姿势或双脚离开与肩同宽，双手不拿不相干的物品，自然下垂或交织于腹前或背后。事情期间精神丰满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时统一用左手持对讲机。事情时间外，不得着工装及配件外出。

骑车（驾驶摩托车）巡逻出车前要做好车辆的卫生，检查车辆性能，如刹车、倒后镜等。摩托车驾驶人，应有摩托车驾驶执照。

巡逻时应只管保持直线前进，身体平衡，并确保以宁静速度行驶。巡逻时遇到客户询问或与客户相同时，应下车停稳车辆，开摩托车的必须熄火、拉手闸后，再与客户攀谈。

乘电梯有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧迫等特殊情况不得乘坐客梯。使用电瓶车专人驾驶，有公司内部培训及格证，并遵守相应交通规则。应在车上张贴有关“主顾请勿将头、手伸出车外”标识。

主顾上车前，司机须向主顾提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。逐日上班前需对车辆举行清洁，保持车辆整洁洁净，如有特殊接待任务需提前做好准备。

身高不足1.4米的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。对于非陪同主顾的内部员工，在电瓶车载有主顾的情况下，不宜坐车。

电瓶车在行驶历程中，驾驶员须提高注意力，克制东张西望，与人谈事情无关的事，保持良好的精神状态。中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，停稳车辆，再下车。

严禁开快车，遵循小区限速划定；小区内转弯处及交通要道某人员较多的场所，必须减速慢行。礼貌看待上下电瓶车的主顾，待客上车时立于车辆右侧，两手交织重叠或两臂自然下垂建立正姿势，面带微笑。指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。

客人落座后，询问其目的地，可适当先容小区情况，到达目的地，先下车再引导主顾下车。行礼着保安制服值班的员工行举手礼，着西服和门童服值班的员工行欠身礼或颔首致意，说“您好！”遇有前来观光的人员，如有公司向导陪同，须行举手礼，并等候客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队观光时，行礼后继续行注目礼直至客人宁静通过。在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；对行驶的车辆，对方可以关注到岗位时开始敬礼。天天第一次见到公司向导或尊贵客户时要立正站好行举手礼，礼毕后微笑颔首“您好！”。

对其他客户应微笑颔首“您好！”。遇到客户询问或与客户谈判时，须先行举手礼，礼毕后微笑颔首“您好！请问有什么需要帮助的？”。

当值换岗或接班时，须相互行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后举行交接。车辆收支停车场，立正向驾驶人员行举手礼。对讲机使用凭据急事先用的原则使用对讲机。

语言要精练，清晰，易懂。呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“×号收到请回覆，××呼叫”。应答语言要清朗，“×号收到请讲”，“...”。

回覆完毕时应以“好的，明确”作为竣事语。在对讲机里与客户相同时，应主动询问：“您好！请问有什么可以帮您吗？”严禁用对讲机谈天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与事情无关的话题。进入夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话，以免打扰住户的休息。

第二节 出/入口岗（迎宾岗）来访人员接待主动向来访人员颔首致意，并问好。与客户相同时保持一米以外适当的距离。不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。生疏客人来访时，有礼貌地询问客人来意后举行挂号，挂号时态度老实，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引偏向。

客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。物资放行接待主动请携大宗物品出行的客户出示“物品放行单”。

认真核对“物品放行单”与物品无误后，放行并对客户说“谢谢您的互助”。特殊情况下的接待以下为特殊情况下的接待：业主没有预约且很是不理性的投诉到访；被辞退或被品评的员工没有预约且很是不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。立刻陈诉上级向导和客户服务人员，并努力维持现场秩序。

现场应做到礼貌、得体，不得体现出反感和敌对情绪，差池主顾的言行举行评论和指点，以免引起主顾的误会，使矛盾激化。在接待历程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等运动，一经发现，实时通知上级向导或授权人员，由其卖力处置惩罚。第三节 巡逻岗巡逻姿势行走时应抬头挺胸，正视前方，巡视四周。保持中速，手臂自然摆动，肘枢纽略屈，前臂不要向上甩动。

向后摆动时，手臂外开不凌驾30度，随程序自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。遇见生疏人严密关注对方行为。

发现其有可疑行为时，通知中控室举行监视。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉劝其脱离，直到确认其脱离后为止。

发现可疑人员通知中控室举行监视。举行跟进，严密注意对方行为。发现有可疑举动，实时通知上级或其它岗位协助，注意不要贸然行动。

保持小区卫生主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。第四节 停车场收支口（收费）岗交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均接纳国家划定之尺度手势。

交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，而且目跟臂走。直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，眼光随左（右）手掌举行左右摆动。

停车手势行动要领：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势行动要领：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，眼光随右手臂上下摆动。前车避让后车行动要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

车辆收支停车场车辆驶入入口前即填好收支凭证（或准备好智能卡）。发放（收取）车辆收支凭证/智能卡，并说“请您保留凭证。”（进入时）、“请您出示凭证”（出去时）。

立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。

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